Бизнес-репутация компании и ее прибыль напрямую зависит от онлайн-общения с клиентами. При негативном впечатлении у клиентов от такого общения вы не сможете что-то исправить. И молча игнорировать обратную связь с клиентами — вовсе не выход.
Сейчас множество компаний пользуются автоматическими ответами, смоделированными компьютером, и считают их удовлетворительными. Однако такой способ вовсе не направлен на то, чтобы улучшить уровень обслуживания клиентов. В итоге это сказывается на доходах компании.
Ниже приведены семь правил онлайн-общения с клиентами. Они помогут вдохновить сотрудников фирмы на те ответы, благодаря которым клиенты будут довольны и лояльны.
Благодаря современным технологиям можно немедленно отследить, что написали онлайн, и вовремя сообщить сотрудникам о новом сообщении. Воспитывать в менеджерах культуру неотложности и срочности очень важно для положительных отзывов. Это видит не только один клиент, но многие. Конечно, не нужно обязательно комментировать каждое сообщение. Но уделите внимание и хорошим и плохим отзывам, чтобы показать потенциальным клиентам свою вовлеченность. Так, если на резкий отзыв дать достаточно рациональный и подлинный ответ, то он будет меньше отпугивать будущих потребителей.
Лента переписки отражает все ответы, и автоматические ответы сразу будут бросаться в глаза. Они не будут выглядеть как подлинные, а это то же самое, что вовсе не отвечать.
Лучше всего с клиентами общаются сотрудники, находящиеся ближе к ним. Причем от формы контакта это не зависит: если менеджер находит общий язык с клиентом при личном общении, то и онлайн-общение он отлично освоит.
Помните, что если вы будете поддерживать в онлайн-общении ссоры, то репутация вашей фирмы будет сильно подпорчена. Ведь клиент всегда прав, особенно на таких форумах.
Социальные СМИ предполагают быстрое общение. Задавайте тон. Ведь ответы будут читать не только нынешние, но и потенциальные клиенты.
Благодарите своих клиентов за онлайн-обсуждение. Обратная связь позволяет компании выглядеть хорошо в глазах потребителей.
Когда слова подтверждаются делом, это подкрепляет ваш успех в общении с клиентами. Что в итоге сказывается на прибыли. Ведь если компания повторяет свои ошибки в который раз, она будет иметь плохую социальную оценку и докажет клиентам, что ничего не меняется в лучшую сторону. А никто не хочет быть списан в качестве безнадежного дела.
